Smart Service Webinar Series : Téléassistance et service sans contact, la nouvelle tendance en matière de service

Depuis le début de la crise Covid-19, les organisations de services ont été obligées d'aider les clients plus souvent à distance au lieu d'envoyer un technicien de service. Le mode de fonctionnement normal a complètement changé et un technicien n'est envoyé que lorsque cela est strictement nécessaire. Cette évolution a entraîné de nombreux changements dans la manière de travailler, les compétences du personnel de service et les systèmes d'information.

La grande question pour les gestionnaires de services est de savoir quand le niveau de performance optimal en matière de service à distance est atteint, car il n'existe pas ou peu de données de référence fiables. Noventum a mené une recherche comparative approfondie pour déterminer les résultats obtenus et l'effet de la formation, des meilleures pratiques et de l'investissement dans les systèmes d'information. Les conclusions de cette recherche seront présentées lors de ce webinaire.
 

L'enquête de référence est toujours en cours et peut être complétée ici : https://www.noventum.eu/events/service-benchmark-research-project .

Les participants recevront le rapport de référence et les conclusions sur ce que les meilleures entreprises ont réalisé et quelles sont les mesures les plus efficaces pour améliorer les modèles de prestation de services à distance.

Hypothèses et résultats attendus

Une meilleure "prestation de services à distance" peut être obtenue par :

• Former les spécialistes des centres de soutien aux compétences nécessaires
• Mettre en œuvre des processus de meilleures pratiques tels que la hiérarchisation des demandes de service, le processus de diagnostic et la fourniture des services à distance nécessaires
• Mettre en œuvre des pratiques de gestion qui sont une condition préalable au bon fonctionnement des personnes, des processus et des systèmes, telles que des politiques et des règles standard pour la hiérarchisation des demandes de service, des niveaux de service clairs, des règles en cas de problèmes, etc.
• Mise en œuvre d'applications informatiques telles que la réalité augmentée (RA), la surveillance à distance (IoT), la gestion des connaissances (KM), la maintenance prédictive avec intelligence artificielle (AI)
• Mettre en œuvre et utiliser de manière optimale de bons systèmes de mesure pour la prestation de services à distance

A propos de l'orateur

Hilbrand Rustema est directeur général et fondateur de Noventum Service Management Consultants B.V. et également formateur pour les principales organisations de services. Avant de fonder Noventum en 2001, il était cadre supérieur chez Deloitte Consulting.