Smart Service Webinar Series : Remote Service Delivery Benchmark - Are you achieving best in class performance in remote service delivery?

Opgelet: dit webinar is in het Engels

Sinds het begin van de Covid-19-crisis zijn serviceorganisaties gedwongen klanten vaker op afstand te helpen, in plaats van een servicetechnicus te sturen. De normale manier van werken is volledig veranderd en er wordt alleen een technicus gestuurd wanneer dat strikt noodzakelijk is. Deze verschuiving heeft veel veranderingen teweeggebracht in de manier van werken, de competenties van het servicepersoneel en in de informatiesystemen.

De grote vraag voor servicemanagers is wanneer het optimale prestatieniveau bij service op afstand wordt bereikt, omdat er weinig of geen betrouwbare benchmarkgegevens beschikbaar zijn. Noventum heeft een diepgaand benchmarkonderzoek uitgevoerd om de behaalde resultaten en het effect van opleiding, beste praktijken en investeringen in informatiesystemen te bepalen. De conclusies uit dit onderzoek worden tijdens dit webinar gepresenteerd.

Hypotheses en verwachte resultaten

Betere dienstverlening op afstand kan worden bereikt door:

• Supportcenterspecialisten op te leiden om de nodige competenties te verwerven
• Het implementeren van best practice processen zoals het prioriteren van service requests, het diagnostische proces en het leveren van de noodzakelijke remote services.
• Het implementeren van managementpraktijken die een voorwaarde zijn voor het goed functioneren van mensen, processen en systemen, zoals standaardbeleid en -regels voor het prioriteren van serviceverzoeken, het hebben van duidelijke serviceniveaus, regels voor probleemescalatie, enz.
• Implementeren van IT-toepassingen zoals augmented reality (AR), monitoring op afstand (IoT), kennisbeheer (KM), voorspellend onderhoud met kunstmatige intelligentie (AI).
• Implementatie en optimaal gebruik van goede meetsystemen voor dienstverlening op afstand

Over de spreker

Hilbrand Rustema is Managing Director & Founder van Noventum Service Management Consultants B.V. en tevens trainer voor toonaangevende serviceorganisaties. Voordat hij in 2001 Noventum oprichtte, was hij senior manager bij Deloitte Consulting.