Innovatieve oplossingen voor Customer Delight in Field Service

BEMAS en kariboo nodigen u graag uit voor een unieke studiesessie en interactieve ervaring rond Customer Delight in Field service. Customer Delight is een klant verrassen door meer te bieden dan zijn of haar verwachtingen en dus het creëren van een positieve emotionele reactie. Deze emotionele reactie leidt tot mond-tot- mond publiciteit. Customer Delight heeft dus een rechtstreekse invloed op de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf en helpt het bedrijf om haar producten en diensten van de concurrentie te onderscheiden. Vroeger werd klanttevredenheid als een belangrijke prestatie-indicator aanzien. Klanttevredenheid meet de mate waarin de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Inmiddels is men er achter gekomen dat louter klanttevredenheid geen merktrouw genereert en ook niet leidt tot positieve mond-tot-mondreclame.

Customer Delight kan worden gecreëerd door het product zelf, door (bijkomende) service en door de interactie met de mensen in de “frontlinie”. Field service speelt een cruciale rol in Customer Delight door de interactie met de klant. Als front-line medewerker kan de servicetechnicus verrassen door het tonen van een oprechte persoonlijke interesse in de klant, door een kleine attentie te bieden of door het vinden van een oplossing die specifiek is voor specifieke behoeften van de klant. Daarnaast blijft het natuurlijk cruciaal dat de service correct en snel wordt geleverd. Dezer dagen zijn er heel wat innovatieve oplossingen die u daarbij kunnen helpen…

Programma

1. Customer Delight: State of the art retail concepten en wat kunnen we hieruit leren voor Field Service? 
door Filip Helssen, Managing Director bij Manage Your Media.

‘Verkopen’ was in de retailwereld nog nooit zo moeilijk – of gemakkelijk. Met de komst van e-shops ligt de wereld aan de voeten van iedereen met een slim product en een neus voor zaken. Wie als retailer wil blijven winnen, moet specialist worden op vele vlakken waaronder logistiek, data-analyse, technologie, communicatie, financiën, ethiek en psychologie. Naast het succesvol uitdenken van een ‘omni-channel’ aanpak, zijn het uitbouwen van een ‘ouderwetse’ klantenrelatie en het aanbieden van een bijzondere ervaring vitaal.

Tijdens zijn presentatie ligt Filip Helssen het concept van Customer Delight toe. Hij geeft daarbij de meest innovatieve retail concepten die vandaag op de markt verschijnen als voorbeeld. ‘Ken je klant’ is daarbij steeds het centrale thema. Vervolgens is er een korte gedachten uitwisseling met de deelnemers over hoe een dergelijk concept naar een Field Service Omgeving kan worden vertaald.

2. Innovatieve logistieke oplossingen voor een betere service delivery performance 
door Tom Baeten, specialist in logistieke bevoorrading van Field Teams bij kariboo! 

Het niet tijdig kunnen uitvoeren van service is ‘dodelijk’ voor Customer Delight. Een sneller dan verwachte service kan dan weer de klant blij verrassen. Om dit te kunnen verwezenlijken is een snelle logistieke afhandeling van de wisselstukken en reservedelen van cruciaal belang. We gaan dan ook dieper in op dit bevoorradingsproces:

• Het belang van de ‘last mile’ voor customer satisfaction en customer delight
• Overzicht van de mogelijkheden voor de bevoorrading van field technicians met wisselstuken
• Voor- en nadelen van klassieke bevoorrading versus innight belevering
• Criteria voor de selectie van het meest ideale bevoorradingspunt
  • Eigen magazijn
  • Garagebox bij de technicus
  • Voertuig technicus
  • Pudo (Pick-Up-Drop-Off)
  • Bij de klant
• Innovatieve aspecten van innight belevering op een Pudo
• Hoe retourtrajecten (bv van niet gebruikte wisselstukken) meenemen in de logistieke keten?
• Hoe innight belevering op een Pudo kan bijdragen tot een betere communicatie met de klant

3. Unieke ervaring: De interactieve customer experience in the Loop

Elke maand worden honderden technologieën op de markt gebracht die merken en retailers beloven om ‘meer’ te verkopen tegen een betere marge. In the loop ontdekt u enkele spraakmakende en slimme technologische oplossingen die in samenwerking met trendwatchers en technologiekenners uit de ganse wereld werden geselecteerd. U maakt kennis met een brede technologiewaaier die u in de nabije toekomst als consument zal beleven. Maar deze ‘beleving’ zal ongetwijfeld ook de service dienstverlener in u weten te triggeren...

Doelgroep

• (Field) serivice managers,
• directie,
• sales en marketing verantwoordelijken van bedrijven die hun service activiteiten verder willen laten groeien.